社内問い合わせ効率化のポイント・ツールを課題とともに徹底解説

近年、社内での問い合わせ業務が増加傾向にあります。

制度やツールが多様化し、社員からの質問内容も複雑化していることがその一因です。

問い合わせ対応に追われ、本来の業務に支障が出ている企業も少なくありません。

本記事では、社内問い合わせに関する課題や問い合わせ業務を効率化できるポイント・ツールを解説します。

「問い合わせ業務が増えている影響で、従来の体制では対応が難しくなっている」と悩んでいる方に、有益な情報を多くまとめましたので、ぜひ最後までご覧ください。

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社内問い合わせ業務とは

社内問い合わせ業務とは、社員からの質問や依頼に対応する業務であり、内容に応じて人事部や情報システム部など、対応する部署が異なります。

「給与明細が確認できない」や「パソコンの調子が悪い」、「取引先との契約書のテンプレートをください」など問い合わせの内容は多種多様です。

業務が止まる可能性があるため、どの質問に対しても対応の即時性が求められますが、業務を効率化していないと回答に時間がかかってしまう場合も珍しくありません。

社内問い合わせ業務の効率化に向けて、専門ツールを導入する企業も増えています。

社内問い合わせの方法

社内問い合わせは、さまざまな方法で対応することが可能です。

方法ごとの特徴やメリット・デメリットをまとめた表は以下のとおりです。

会社で採用している働き方や問い合わせが発生する頻度によって、最適な方法が異なります。

また、会社によっては複数の方法を併用している企業も多く見られます。

社内問い合わせ業務3つの課題

社内問い合わせ業務は、質問内容によって必要な専門知識が異なるため、さまざまな課題が発生していることも珍しくありません。

課題を把握することで、どの問題点を改善するか明確にできるので、効率化を検討するうえで重要なポイントになります。

ここでは、社内問い合わせ業務で発生しがちな課題を3つ解説します。

以下の課題を確認し、自社の問い合わせ部門にも兆候が現れていないか確認してみるとよいでしょう。

問い合わせに対応しきれていない

問い合わせ内容は、経費のことから情報システムのことまで、種類も内容も多種多様です。

そのため、問い合わせ件数が増加してしまうと、すべての問い合わせに対して即座に対応するのが難しい傾向があります。

問い合わせ対応は売上に直結しづらいため、システム化が遅れ、迅速な対応が難しい体制のまま運用されているケースもあります。

対応が属人化している

問い合わせ内容によっては回答に専門知識が必要なため、人によって対応の質が違ったり、特定の社員に回答業務が集中しやすくなります。

特定の社員しか回答できない状態だと、該当の社員が不在の場合は問い合わせに回答できない事態が引き起こされかねません。

また、対応が属人化すると回答内容の共有が難しくなり、さらに業務の効率化が進みにくくなります。

担当者の負担が大きい

中小企業の場合、バックオフィス部門に配置する人数が最低限である場合が多いです。

そのため、中小企業におけるバックオフィス担当者は、本来の業務と問い合わせ対応を兼任している場合も珍しくありません。

問い合わせ対応には迅速なレスポンスが求められるため、件数が増えると本来の業務に支障が出やすくなり、担当者の負担も増大します。

社内問い合わせを効率化する方法3選

非効率な業務体制だと、問い合わせに対する回答が遅くなってしまい、他の業務に悪影響を及ぼしかねません。

そのため、問い合わせ業務の効率化は、他の業務をスムーズに遂行するためにも重要なポイントです。

ここでは、社内問い合わせを効率化する方法を3つ解説します。

業務の効率化は、問い合わせ業務の課題解決にもつながるので、自社の問い合わせ業務に問題を感じている方は参考にしてみてはいかがでしょうか。

マニュアル（FAQ）を作成する

お問い合わせでよく質問されるような、社内ルールや経費に関する対応をマニュアルにまとめることで、わかりやすく伝えられるだけでなく、問い合わせ件数を減らす効果があります。

オンラインで共有できるような媒体でマニュアルを作成すれば、テレワークの社員も問題なく使用できるのでおすすめです。

また、特定の問い合わせが多い場合は「よくある質問」をまとめた社内FAQを作成するとよいでしょう。

マニュアルとFAQを併用することで、社員が自己解決できる範囲が広がり、問い合わせ件数の削減と対応時間の短縮が期待できます。

返信テンプレートの活用

特定の問い合わせが多い場合は、返信テンプレートを作成すると業務の負担を軽減できます。

オンライン上で社内マニュアルを活用している場合、返信テンプレートにその回答に該当する項目のURLを添付することで、回答に対する理解度をアップできる効果も期待できます。

また、業務効率化と対応の均質化を実現するためにも、返信テンプレートの活用は非常に有効です。

問い合わせ管理システムの活用

問い合わせ管理システムを活用すれば、質問内容や回答をデータベースに蓄積できるだけでなく、質問に対する進捗状況を確認できるため、業務の効率・品質を向上できます。

ナレッジ共有ツールを併用すれば、問い合わせの共有が簡単になるので、担当者間のノウハウを共有しやすく、業務の属人化を防止可能です。

社内問い合わせの効率化に活用できるツールとは

ここでは、社内問い合わせの効率化に活用できるツールを3つ解説します。

ツールによって特徴が異なるので、メリット・デメリットを確認して、自社の働き方や課題にマッチしたツールを選ぶことが大切です。

また、使い勝手の良さも重要なので、性能だけでなく従業員が使いこなせるかも考慮するとよいでしょう。

問い合わせ管理システム

問い合わせ管理システムは、質問内容や回答をデータ上で管理して、進捗状況をわかりやすく表示したり、返信漏れを防ぐ機能があるシステムです。

質問内容や回答を共有しやすくなるだけでなく、二重対応などの業務ミスも防げるので、効率化だけでなく業務の品質向上も期待できます。

お問い合わせ管理システムの代表的なサービスは、以下のとおりです。

• Zendesk
• メールディーラー
• Freshdesk
• Re:lationなど

チャットボット

チャットボットは、社員や利用者からの質問に対して、自動で回答するAIプログラム（ボット）を使ったサービスです。

自動回答により対応件数を削減できるだけでなく、24時間365日対応できるようになるため、さまざまな働き方をしている社員にも対応しやすいです。

チャットボットの代表的なサービスは、以下のとおりです。

• PEP
• HiTTOなど

アウトソーシングサービス

アウトソーシングサービスは、専門企業が問い合わせの業務を代行するサービスです。

委託先によって使い勝手や料金体系が大きく異なるため、複数のサービスを比較して自社に合った委託先を見つけるように心がけましょう。

委託先によっては、システム導入支援や業務効率化のノウハウを共有してくれるケースもあるため、自社の問い合わせ業務を改善したい場合にも有効です。

【まとめ】社内問い合わせを効率化すると従業員の満足度もアップする

本記事では、社内問い合わせに関する課題や効率化のためのポイント・ツールを解説しました。

社内問い合わせ対応が円滑になることで、従業員一人ひとりの業務がスムーズに進み、生産性向上にもつながります。

社内問い合わせの効率化方法は複数あるので、自社の課題に合った方法を選択しましょう。

もし、問い合わせ業務の外部委託化を検討したり、効率化のアドバイスを得たい方がいましたら、「まるごと労務」「まるごと経理」に相談してみてはいかがでしょうか。

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